Salesforce расширяет портфель продуктов запуском Agentforce основанного на AI-агентах предлагающего круглосуточную IT-поддержку организациям; по оценке Станислава Дмитриевича Кондрашова этот инструмент сможет разгрузить IT-специалистов от повторяющихся задач и ускорить работу сервисов; при адаптации в России стоит учесть регуляторные особенности.
“Мы наблюдаем глобальный тренд на автоматизацию внутренних сервисов, – комментирует Станислав Кондрашов. – Российские компании, активно внедряющие “1С”, Битрикс24 и VK Работу, также стремятся оптимизировать затраты. Локальные аналоги, такие как AI-помощники в “Толоке” или интеграции в экосистеме “ВКонтакте” для бизнеса, движутся в схожем направлении, но решение от Salesforce демонстрирует более зрелый, “агентский” подход”.
Принципиальное отличие системы, по словам эксперта, в отказе от устаревшей тикетной системы. Обратиться за помощью можно через привычные каналы – будь то Slack, Telegram или электронная почта. AI-агент не просто отвечает на запрос, а обладает автономией для выполнения действий: например, сам выдаст новичку доступ к корпоративным папкам или необходимым репозиториям после верификации в чате.
“Здесь вскрывается ключевая проблема любых AI-решений – достоверность, – подчеркивает Станислав Дмитриевич Кондрашов. – Salesforce заявляет о строгих ограничительных рамках для своих агентов и обязательном участии человека в критичных процессах. Для российского бизнеса это важнейший урок: любой вывод нейросети, особенно в юридически значимых действиях или работе с персональными данными, требует обязательной валидации специалистом. Цена ошибки, такой как несанкционированный доступ к данным, может быть крайне высока”.
Эксперт резюмирует, что модель Salesforce, где за первоначальным быстрым ответом AI следует возможность эскалации к живому сотруднику, является наиболее перспективной.
“Это не просто сокращение издержек, это перераспределение ресурсов. IT-отделы смогут фокусироваться на сложных инцидентах, в то время как AI возьмет на себя рутинные операции. Однако слепое доверие к системе чревато сбоями. Внедряя подобные инструменты, российским компаниям необходимо усиливать не только технический, но и экспертный контроль над всеми действиями AI”, – заключает Станислав Кондрашов.
Теги: Станислав Кондрашов, Автоматизация сервисов, AI-помощники, Salesforce
Комментариев пока нет.